Nog beter achter de komma

Iedere 2 jaar willen Kenniscentrum InfoMil en zijn opdrachtgevers inzicht krijgen in de tevredenheid en de behoeften van de doelgroep. Met een uitgebreide online enquête wordt de dienstverlening onderzocht. InfoMil krijgt in het laatste klanttevredenheidsonderzoek zeer mooie rapportcijfers, maar achter de komma valt er nog wel een en ander te verbeteren.

InfoMil Perspectief: 7,3

Van de respondenten geeft 36% aan InfoMil Perspectief te lezen. Het magazine krijgt als rapportcijfer gemiddeld een 7,3 ten opzichte van een 7,2 in 2013. De meeste respondenten geven aan meer te willen lezen over afval (42%) en bodem en ondergrond (38%). Het hoogst wordt gescoord op de begrijpelijkheid van informatie.

Hogere algemene beoordeling

Ondervraagden geven in het klanttevredenheidsonderzoek hun mening over onder meer de helpdesk, de website, bijeenkomsten en nieuwsbrieven. De doelgroep bestaat uit alle mensen die de nieuwsbrief InfoMil Actueel ontvangen en/of ooit contact hebben gehad met Kenniscentrum InfoMil. Het was alweer 2 jaar geleden dat het laatste onderzoek plaatsvond. Tijd dus voor een nieuwe meting in 2015. Hiervoor werden 4.631 mensen uitgenodigd. De respons van 10% was bovengemiddeld.


Uit het onderzoek blijkt dat de algemene beoordeling van de dienstverlening van InfoMil significant is gestegen van een 7,4 in 2013 naar een 7,6 in 2015. Bovendien scoort InfoMil minder onvoldoendes. Het laagste cijfer voor de algemene beoordeling is een 5, en dit wordt gegeven door 1% van de respondenten. Bij 2% scoort InfoMil een 10. Bijna de helft van de ondervraagden geeft aan dat de dienstverlening gelijk is gebleven, 23% van de klanten vindt dat de dienstverlening is verbeterd en 2% zegt dat de dienstverlening is verslechterd. Het aantal ondervraagden dat InfoMil als kenniscentrum actief zou aanbevelen bij anderen minus het aantal ondervraagden dat dit niet zou doen, is sterk toegenomen: van 31,4% in 2013 naar 41,9% in 2015. Belangrijkste reden om InfoMil aan te bevelen: de kwaliteit van de informatie. Redenen om dat niet te doen: het ontbreken van praktijkkennis of voorbeelden, de kwaliteit van de informatie en het ontbreken van bepaalde informatie.

Portretfoto Jacco Schotvanger, afdelingshoofd Implementatie Omgevingswet InfoMil
Jacco Schotvanger, afdelingshoofd Implementatie Omgevingswet InfoMil

Waardering ondanks alles

De dienstverlening van InfoMil is over de gehele linie verbeterd, zo blijkt uit het onderzoek. Dat is best opmerkelijk, vindt Jacco Schotvanger, afdelingshoofd Implementatie Omgevingswet InfoMil en binnen Rijkswaterstaat verantwoordelijk voor Kenniscentrum InfoMil. ‘InfoMil is het afgelopen jaar verhuisd naar een locatie die minder goed bereikbaar is. Voor klanten die hier een overleg hebben en met het openbaar vervoer komen, had dit kunnen meewegen in hun oordeel over onze dienstverlening. Daarnaast heeft InfoMil een reorganisatie achter de rug, maar ook daarvan hebben respondenten kennelijk weinig gemerkt. Ons werkpakket is enorm gegroeid – van 70 fte naar ruim 100 fte –, waardoor we vaak onderbezet waren. Verder was onze ICT-omgeving niet altijd stabiel. Het is mooi om te zien dat respondenten ons ondanks alles toch beter waarderen.’


Schotvanger verklaart de grotere klanttevredenheid door de klantgerichte manier van werken van Kenniscentrum InfoMil. ‘Onze adviseurs zijn betrokken en niet te beroerd om een stapje harder te lopen als het druk is. Daardoor blijft de dienstverlening op peil. Verder speelt mee dat een belangrijke doelgroep, de omgevingsdiensten, nog maar net is gestart. Zij liggen onder een vergrootglas en zijn zichzelf aan het ontwikkelen. Zij waarderen het dat er een plek is waar zij terechtkunnen voor betrouwbare kennis.’

Ontwikkeling als kennismakelaar

Volgens Marcel Rietberg, voorzitter van de Klantenraad van InfoMil, onderscheidt InfoMil zich met het klanttevredenheidsonderzoek ten opzichte van andere overheidsorganisaties. ‘InfoMil staat open voor feedback. Ze willen een stapje verder zetten en zoeken echt de verbinding met de klant.’ Uit het onderzoek blijkt volgens hem dat opdrachtgevers tevreden zijn over de rol van InfoMil als kennismakelaar. Anders gezegd: InfoMil hoeft niet alle kennis zelf in huis te hebben, zolang er maar wordt samengewerkt met andere kennispartijen. Rietberg: ‘Je ziet het aan de Schakeldagen. Daar geven niet alleen de medewerkers van InfoMil een presentatie, maar delen ook andere inhoudelijke deskundigen hun kennis met het publiek. Deze ontwikkeling als kennismakelaar heeft zich de afgelopen 2 jaar doorgezet. De Klantenraad vindt dit positief, en je kunt concluderen dat de doelgroep dit ook waardeert. Heeft een klant een vraag die InfoMil niet zelf kan beantwoorden, dan wordt hij in contact gebracht met een instantie die de expertise wél heeft. Dat telt voor klanten.’

Portretfoto Marcel Rietberg
Marcel Rietberg, voorzitter Klantenraad van InfoMil

Aanknopingspunten voor verbetering

Valt er nog wat te verbeteren aan de dienstverlening van Kenniscentrum InfoMil? Ja, vindt Rietberg. ‘De informatie op de site van InfoMil is actueel en goed leesbaar. Maar de zoekfunctie kan beter. Je moet sneller de juiste informatie kunnen vinden.’ Ook Schotvanger ziet aanknopingspunten voor verbetering. De naamsbekendheid van OmgevingsAcademie NL is bijvoorbeeld erg laag: 63% van de respondenten kent deze academie niet. Verder heeft het onderzoek volgens hem interessante detailinformatie opgeleverd. ‘Per product geven respondenten aan hoe zij denken over verschillende tevredenheidsaspecten, zoals de volledigheid, actualiteit, begrijpelijkheid, overzichtelijkheid, leesbaarheid en bruikbaarheid van onze informatie. Verder is gekeken naar het belang van elk afzonderlijk tevredenheidsaspect voor de algemene tevredenheid. Als je deze zaken tegen elkaar afzet, wordt het zichtbaar waar InfoMil zich kan verbeteren en welke kansen het kan benutten. Zo zie je bijvoorbeeld dat de bruikbaarheid van informatie invloed heeft op de algehele tevredenheid over InfoMil Actueel. Dit aspect ligt nog onder de norm. Een verbetering van de score op dit aspect zal een sterke positieve invloed hebben op de algehele tevredenheid over InfoMil Actueel.’


Ondervraagden hebben in het klanttevredenheidsonderzoek ook gereageerd op stellingen. Ook deze uitkomst biedt volgens Schotvanger nuttige informatie. ‘Op de stelling ‘Dankzij Kenniscentrum InfoMil is onze organisatie beter op de hoogte van de activiteiten van andere organisaties’ scoren we een 3,4 op een vijfpuntsschaal. Dat vinden wij onvoldoende. We gaan onderzoeken wat we moeten doen om deze score te verbeteren. Op de stelling `Dankzij Kenniscentrum InfoMil worden uitvoeringsknelpunten actief gesignaleerd en onder de aandacht gebracht bij het ministerie’ scoren wij een 3,2. Terwijl we hierin juist heel actief zijn. Kennelijk laten we dit te weinig zien aan onze doelgroep. Ook dit betekent werk aan de winkel.’

Schakeldag 2016

Aan de slag met de (Omgevings)wetgeving en regelgeving

Voor uitvoerend- en beleidsmedewerkers in het fysieke domein die werkzaam zijn bij de overheid, een kennisinstelling of in het bedrijfsleven, organiseert Kenniscentrum InfoMil op 21 juni 2016 weer een Schakeldag. Locatie: 1931 Congrescentrum Brabanthallen in ’s-Hertogenbosch. Ook dit jaar is er een plenair gedeelte waar de Omgevingswet centraal staat, zijn er workshops en is er volop gelegenheid om te netwerken. Reserveer de datum en houd de website www.schakeldagen.nl in de gaten!